Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce. Dowiesz się między innymi:
- Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem?
- Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą?
- Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta?
- Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim.
- Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy
- Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem.
- Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.
- Posiąść umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprzedaży produktów i usług.
- Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.
- Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.
Wstęp Rozwój technologii a zadowolenie klienta (5)- Obsługa klienta (5)
- Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT? (6)
- 1.1. Rozwój marketingu (7)
- 1.2. Marketing relacji (13)
- 1.3. Klient jako twój partner - i co dalej? (24)
- 1.4. Marketing wewnętrzny (30)
- 2.1. Internet (33)
- 2.2. Handel elektroniczny (41)
- 2.3. Marketing internetowy (56)
- 2.4. Elementy internetowego marketing-mix (63)
- 2.5. Kanały dystrybucji (83)
- 2.6. Strategie cenowe w Internecie (88)
- 3.1. Przegląd wybranych nowych technologii (91)
- 3.2. Działania marketingowo-handlowe przy użyciu pozostałych technologii (96)
- 4.1. Podstawowe właściwości systemu CRM (109)
- 4.2. Elementy systemu CRM (116)
- 5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzedaż i serwis komputerów) (149)
- 5.2. Firma edukacyjna - wirtualna nauka języka angielskiego (162)
Skorowidz (179)